Управление репутацией компании в интернете: Все, что вам нужно знать о SERM и его принципах работы

SERM, или Управление Репутацией в Поисковых Системах (англ. Search Engine Reputation Management), представляет собой стратегию, направленную на улучшение репутации компании в онлайн-пространстве. Одной из основных целей SERM является создание положительного имиджа компании путем публикации положительных отзывов на существующих ресурсах и оптимизации поисковой выдачи.

Давайте рассмотрим, как SERM помогает формировать желаемую поисковую выдачу и создавать положительную интернет-репутацию.

Что такое управление репутацией и SERM: основные аспекты

ORM, или управление репутацией в сети (online reputation management), является важной стратегией для формирования и поддержания положительного образа бренда или персоны в социальных медиа. Эта задача особенно актуальна в наше время, когда интернет является основным источником информации о компаниях и людях.

Специалисты по ORM выполняют следующие задачи:

1. Работа в социальных сетях. Они активно взаимодействуют с аудиторией на популярных платформах, чтобы установить позитивное восприятие бренда.
2. Управление блогами. Специалисты создают и публикуют контент на блоговых платформах, с целью формирования положительного образа.
3. Работа на онлайн-СМИ и форумах. Они следят за обсуждениями о компании или персоне на различных веб-ресурсах и активно участвуют в них, чтобы влиять на общественное мнение.
4. Работа на сайтах-отзовиках. Специалисты следят за отзывами о компании на платформах и предпринимают меры для управления репутацией, как путем ответов на отзывы, так и созданием положительной информации о бренде.
5. Работа с UGC (user-generated content). ORM-специалисты активно взаимодействуют с пользовательским контентом, создаваемым пользователями на различных платформах. Они стараются не только предотвратить распространение негативных отзывов, но и создают и публикуют положительную информацию о бренде, чтобы укрепить доверие потребителей и, соответственно, повысить продажи товаров и услуг.

Простыми словами, SERM (Search Engine Reputation Management) представляет собой часть ORM, которая фокусируется на управлении репутацией компании в результатах поисковых систем, таких как Яндекс и Google.

SERM включает в себя следующие мероприятия:

1. Вытеснение негативной информации из результатов поиска. Специалисты создают и оптимизируют статьи, комментарии и отзывы, чтобы улучшить видимость положительного контента.
2. Нивелирование и отработка негатива. Специалисты по SERM активно работают с негативными отзывами, осуществляют размещение положительных отзывов и комментариев, чтобы повысить рейтинг компании на платформах карт и картографических сервисов, таких как "Яндекс.Карты" и Google Maps.
3. Удаление негативной информации из результатов поиска. В случае необходимости специалисты обращаются к юристам, которые составляют претензии на основании законодательства и требуют удаления негативных публикаций из поисковых результатов.

Управление репутацией в интернете: почему это важно

SERM (Search Engine Reputation Management) представляет собой комплексную стратегию, направленную на защиту бренда от негативных отзывов и черного PR в интернете. Сегодня многие потребители перед покупкой товара или услуги ищут информацию и отзывы в сети.

Даже единственный негативный отзыв в социальных сетях или на странице компании в "Яндекс.Картах" может серьезно подорвать доверие потребителей, снизить рейтинг и сказаться на продажах. Репутационные потери могут привести к нецелесообразному расходованию рекламного бюджета на различные мероприятия.

Например, в апреле 2021 года компания Tesla столкнулась с серьезным снижением продаж на китайском рынке: объем продаж сократился на 27% по сравнению с мартом того же года. Предполагается, что это было связано с репутационными проблемами.

Во время проведения автомобильной выставки в Шанхае, владелица автомобиля Tesla Model 3 организовала протест, надев футболку с надписью "Тормоза потеряли контроль" и залезла на крышу демонстрационного автомобиля, крича на китайском языке о том, что компания Tesla продает неисправные машины.

Этот протест был вызван тем, что семья этой женщины попала в аварию на Model 3. По ее словам, у автомобиля были проблемы с тормозами, хотя компания утверждала обратное. Несмотря на это, акция протеста оказала свое воздействие: чтобы восстановить продажи, Tesla пришлось столкнуться с репутационными потерями.

Решение задач управления репутацией в интернете

При поиске информации в интернете, пользователи обычно просматривают первую страницу результатов поисковой выдачи, а некоторые могут перейти на вторую страницу. Для того чтобы эффективно работать с этими результатами, применяются передовые технологии SERM, которые помогают достичь следующих целей:

1. Информационная защита бренда и персоны. Активно защищается ваш бренд и личность от негативных материалов и атак в интернете.
2. Формирование позитивного образа бренда и компании. Создается и распространяется положительная информация о вашем бренде, чтобы укрепить его репутацию.
3. Усиление доверия к бренду. Путем поддержки позитивных материалов и отзывов о вашей компании стимулируется доверие потребителей и повышается их уверенность в вашем бренде.
4. Вытеснение негативных материалов из топ-20 поисковой выдачи. Минимизирование видимости негативных отзывов и комментариев о вашей компании необходимо, чтобы они не попадали в первые двадцать результатов поиска.
5. Улучшение рейтингов на отзовиках. Активная работа над улучшением рейтинга вашей компании на отзовиках и платформах с отзывами, представляя вас в выгодном свете.
6. Сокращение отказов потребителей благодаря улучшению онлайн-репутации. Путем улучшения вашей репутации в сети снижается количество отказов со стороны потребителей и стимулирование их к сотрудничеству с вашей компанией.
7. Взаимодействие с целевой аудиторией. Вовлечение целевой аудитории через комментарии и отзывы на платформах социальных сетей и специализированных ресурсах. Положительные отзывы и комментарии о вашей компании поднимаются в результатах поисковой выдачи, а негативные материалы вытесняются.

Данный подход позволяет пользователям, осуществляющим поиск в интернете, видеть только положительные отзывы и материалы, способствуя формированию доверия к вашему бренду. Особенно важно использовать такую стратегию для небольших компаний, которые еще не завоевали полную лояльность и знакомство у своей аудитории.

SERM-стратегия: ключевые элементы успешного позиционирования бренда в социальных сетях

Для эффективной защиты бренда от информационных атак требуется разработка и применение стратегии SERM (Search Engine Reputation Management). Эта стратегия включает в себя следующие составляющие, которые помогают достичь поставленных целей:

1. Регистрация компании на различных сайтах-справочниках, картах, агрегаторах и размещение информации о ней. Это позволяет создать положительный имидж компании и повысить ее видимость в поисковых системах.
2. Публикация отзывов, которые способствуют принятию потребителем решения о покупке или сделке. Продающие отзывы стимулируют продажи, поддерживают уже совершенные сделки и формируют репутацию компании или бренда.
3. Создание и развитие агентов влияния – фиктивных профилей в социальных сетях и на специальных сайтах. В этих профилях добавляются фотографии реальных людей или даже известных личностей. Имена и фамилии для таких профилей также придумываются, и добавляются друзья, которые активно рекомендуют владельца профиля.
4. Для создания естественности, в профилях также отображается музыка, которую якобы слушает владелец профиля. Профили лайкают и репостят публикации других пользователей, чтобы создать впечатление активности. Однако иногда "специалисты" не уделяют достаточно внимания деталям и просто загружают случайную аватарку, придумывают имя и фамилию, и не заполняют профиль подробно. Таким образом формируются пиар-боты, которые используются для оставления бессодержательных комментариев и достижения KPI.

Как определить, что перед вами страница бота:

• Профиль создан недавно, но все посты опубликованы в один день или пачками с небольшим разрывом по датам. Или же профиль может быть создан давно, но публикации на нем начались недавно.
• Профиль содержит только репосты без каких-либо оригинальных мыслей владельца.
• В профиле мало фотографий или вообще отсутствуют реальные фотографии, используются только иллюстрации. Возможно, аватарка отсутствует или заменена картинкой.
• Друзья в профиле расположены в разных городах и даже областях, часто находящихся в значительном удалении друг от друга.
• Профиль может быть закрытым или вовсе не содержать друзей.
• Формируются группы агентов влияния – ботов, которые взаимодействуют друг с другом. Для управления беседой заранее разрабатывается скрипт, в котором один бот пишет комментарий, а другой отвечает, создавая и SERM-стратегия: ключевые элементы успешного позиционирования бренда в социальных сетях

Публикация PR-статей и пресс-релизов, проведение пресс-конференций и т.д.

Эти методы позволяют формировать информационное поле в СМИ о компании, ее высокопоставленных лицах, конкретных брендах в зависимости от поставленных целей.

Формирование экспертности компании в глазах целевой аудитории

Для достижения этой цели организуются вебинары, участие сотрудников в профильных онлайн- и офлайн-конференциях. Многие компании ведут специализированные блоги, где публикуют посты, демонстрирующие их профессионализм. Некоторые компании создают собственные образовательные курсы или даже учреждения.

Формирование спроса и повышение осведомленности о продукте на целевом рынке среди потребителей

Кроме запуска рекламных кампаний, продукты и услуги могут быть представлены широкой аудитории через нативную рекламу в СМИ и публикации, размещенные у влиятельных лиц. Также проводятся посевы положительных отзывов и комментариев на площадках, которые посещает целевая аудитория.

Стимулирование клиентов к написанию положительных отзывов

Отзывы от реальных людей, которые приобрели товар или воспользовались услугой, имеют большую ценность. Однако негативные отзывы часто пишутся чаще и, как правило, под влиянием эмоций, что делает их не всегда объективными.

Для получения положительных отзывов клиентам предлагаются привилегии, такие как подарки, бесплатные образцы товаров, пробные периоды, скидки и т.д.

Мониторинг выдачи поисковых систем и реагирование

Необходимо не только отслеживать наличие упоминаний о компании, бренде в топ-20 выдачи поисковых систем, но и следить за тональностью этих упоминаний по брендовым запросам. В случае негативных результатов следует предпринять меры по их устранению или смягчению.

Как защитить свою репутацию в сети:

1. Сотрудничайте с инфлюэнсерами и заказывайте у них посты, которые стимулируют клиентов к написанию множества положительных отзывов. Затем осуществите SEO-продвижение этих отзывов, чтобы они были более видимыми в поисковых системах.
2. Анализируйте негативные отзывы и используйте их как ценную обратную связь. На основе этой информации улучшайте качество ваших товаров, услуг или сервиса, чтобы уменьшить количество негативных отзывов в будущем.
3. Активно взаимодействуйте с клиентами и стремитесь получать от них обратную связь. Принимайте во внимание их мнения и предложения, чтобы улучшить свою деятельность и удовлетворить потребности клиентов.
4. Публикуйте экспертный контент, который поможет укрепить вашу репутацию. Ведите активные брендовые сообщества в социальных сетях, проводите беседы с пользователями, публикуйте полезные информационные посты, не ограничиваясь только рекламой. Это поможет вам стать авторитетом в своей сфере и укрепить доверие клиентов.
5. Ищите или создавайте информационные поводы и PR-мероприятия, которые помогут улучшить вашу репутацию в СМИ. Постарайтесь получить позитивно окрашенные статьи, новости и пресс-релизы, которые будут полезны для вашей компании и помогут укрепить ее имидж.

В целом, для защиты репутации в сети необходимо активно работать над стимулированием положительных отзывов, улучшать качество предоставляемых товаров и услуг, внимательно слушать клиентов, публиковать авторитетный экспертный контент и проводить PR-мероприятия, способствующие позитивному восприятию компании в СМИ.